sun818.com,但云呼叫中心方案往往会在功能上有一定的局限性,通过呼叫中心接口可以更好地满足企业的个性化需求。本文,企业服务汇将为具体介绍呼叫中心接口的类型及作用,帮您了解呼叫中心接口是如何满足企业的差异化需求的。

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呼叫中心系统的实现方式主要包括呼叫中心外包、呼叫中心租用、自建呼叫中心三种实现方式,其中自建呼叫中心又包括云呼叫中心搭建和呼叫中心本地部署两种方式,关于企业呼叫中心搭建方式的对比介绍可参考:《呼叫中心系统搭建方式》《呼叫中心的主要类型》。无论是本地部署还是云呼叫中心都提供了标准化产品和定制化解决方案,企业需要结合具体的功能需求确定是否需要采用定制化方案。

呼叫中心自20世纪90年代被引入国内到现在已经历了数十年的发展,从最初的本地化部署方案到现在云呼叫中心占据主流市场,呼叫中心行业和呼叫中心系统产品已较为成熟,特别是在呼叫中心系统功能上,业内头部的呼叫中心系统产品基本能够覆盖企业对呼叫中心的核心功能需求,完全定制化的方案搭建成本高、部署周期长、需要专门的团队维护,除非有自己的技术团队且以呼叫中心作为核心业务的,否则我们一般不推荐完全定制化的方案,这里我们主要为您介绍企业如何满足自己的个性化需求。

 

?  云呼叫中心系统的好处及局限性

呼叫中心系统本质上是一个辅助型工具,往往会涉及除客服部之外的多个业务部门,需要集成面向不同需求的系统功能,比如面向售后场景的客服工单系统、面向电销场景的自动外呼系统、面向坐席管理的绩效考勤系统、面向客户维护的CRM系统以及面向营销场景的销售线索管理系统等等,但很少有哪个厂家会面面俱到地开发一套大而全的呼叫中心系统,不同的服务商会根据其技术或资源优势着重突出某些方面的优势,并针对不同的行业场景开发相对标准化的行业解决方案,此外各家均会面向不同规模或发展阶段的企业提供多套涵盖不同功能的系统版本,企业可根据具体的场景需求选择合适的呼叫中心系统产品。

在选择呼叫中心系统时,市面上绝大多数的产品往往都很难做到与企业业务百分百契合,这就需要企业决策人员对核心诉求做一个优先级的梳理,把握最重要的功能需求点,割舍掉部分不那么重要的需求,或对这部分需求寻找其他替代方案。以核心需求为出发点,选择市面上最优的产品。

这里还需要提醒大家的是云呼叫中心产品的一大优势在于服务商会根据用户需求对产品进行更新和迭代,特别是服务商自研的呼叫中心产品,往往会有定期的更新迭代节奏,用户体验更好。

 

?  呼叫中心接口集成的作用

呼叫中心接口集成是云呼叫中心系统满足企业个性化需求最主要的解决方案,绝大多数呼叫中心服务商在呼叫中心系统产品设计时提供了开放的标准化接口,允许企业接入已有的业务系统,包括CRM系统、ERP系统、智能机器人等,从而实现呼叫中心系统与其他业务系统的数据同步与共享,在单一的呼叫中心系统无法满足企业需求时,也可以通过接入其他标准化的云服务产品来实现功能的补充。但就功能模块而言,绝大多数的云呼叫中心服务商仅能实现其最高版本的功能,服务商在定制化服务方面一般是提供技术支持帮助企业无缝对接业务系统或线路接入。

 

?  小结

无论是本地部署的呼叫中心系统还是云呼叫中心系统,在功能上多为标准化产品,而且单就呼叫场景的来说,绝大多数的呼叫中心系统产品在坐席功能、语音导航、ACD自动话务分配、通话监管、来电弹屏、通话录音等核心基础功能上基本没有硬伤。企业对定制型呼叫中心的需求往往是与其他业务系统相关的,针对这类情况,企业通常可以通过呼叫中心系统接口集成的方式来满足需求。